電話対応での注意点&一言を40個まとめ

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電話をかけるとき

01.「いつもお世話になっております。◯◯社の前田です。」
電話をかけるときは会社の代表となる。しっかり会社名、名前を名乗る。

02.「用件が3つあります。まず…」
用件を整理してから電話をする。複数用件がある場合は、最初に伝える。

03.「今、お電話よろしいでしょうか?」
長い用件を一方的に話しはじめるのはNG。用件を伝え、相手の反応を見る。

04.「電話の調子がよくないようで…」
電話が途中で切れてしまったとき、自分からかけ直す。

05.「朝◯時にお伺いいたします。」
朝一番で…と伝えるのはNG。具体的な時間を言うこと。

06.「ご都合のよろしいときにご連絡下さい。」
携帯にかけた場合、相手を気遣った伝言を残す。

07.「失礼ですが、お名前を頂戴できますか?」
伝言を承ったら、必ず名前をメモすること。

電話を受けたとき

08.「お待たせいたしました。◯◯社の前田です。」
ベルが4回以上鳴ってしまった場合、”お待たせいたしました” とつける。

09.「繰り返します。住所は、…ですね。」
住所や番号などは、間違いがないようにメモを見ながらポイントだけ繰り返す。

10.「お電話が遠いようですが、もう一度お願いできますか?」
聞き取りにくい場合、うやむやにしない。「聞きづらいのですが…」などはNG。

11.「こちらからおかけ直ししましょうか?」
なかなか取り次げそうにない場合、相手を気遣った対応をする。

12.「こちら◯◯社ですが、何番におかけでしょうか?」
間違い電話かと思われる場合は、番号を確認する。

13.「◯◯は、本日は退勤いたしました。」
”退社しました”だと、退職と勘違いされる場合がある。

14.「貴重なご意見をありがとうございます。」
ちょっとした意見を言われたときの言い回し。

15.「あいにく切らしております」
”ありません”、”在庫がない”など否定語を使わないようにする。

16.「こちらではわかりかねます」
”わかりません”、”存じておりません”など否定語を使わない。

電話を取り次ぐとき

17.「◯◯社の△△さんから××の件でお電話です」
相手に同じことを何度も言わせないために、明確に。

18.「お話中失礼いたします。急ぎのお電話ですがどうしますか?」
上司が接客中などのとき、メモに用件を書いて渡す。頭を下げるのは上司ではなく客にするのが正しい。

19.「御社の◯◯様よりお電話がはいっています」
来客への電話への取り次ぎ方。

20.「課長がお戻りになれましたら、お電話するようにお伝えします」
家族から電話がかかってきたときは敬語で。


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21.「ただ今席をはずしております。お急ぎでしょうか?」
取り次ぎたい相手が不在のとき

こんな場合はどうする?

22.「後ほどこちらからかけ直します。」
電話が2本かかってきて、両方取らなければならない場合、1本目を待たせて2本目はかけ直す。

23.「打ち合わせ中ですので、かけ直してもよろしいですか?」
電話が長くなりそうなとき、用件を聞き、話を整理してかけ直す。

24.「お名前をおうかがいしてからつなぐよう言われております」
どうしても名乗らない人(セールスが多い)に対する文句。

25.「◯◯さんは退職されました。どのようなご用件でしょうか?」
退職者へ電話がかかってきたとき。

26.「全員席をはずしております。よろしければご用件を…」
隣の課が全員席を外している場合の対応。

27.「お休みのところすみません」
休みの人に対する電話。悪い連絡ほど早く伝える。

28.「◯◯が承りました」
何か依頼を受けたとき。受けた電話に責任を持てるように。また、相手に安心感を与えるため。

29.「電車が遅れています。お約束を◯分遅らせていただけますか?」
遅刻しそうなとき。着いてから謝るのはNG。

30.「◯◯社の、山田の代理の前田と申します。」
電話を頼まれたときに、相手に代理であることを伝える。

31.「急なことで信じられない気持ちですが、つつしんでおくやみ申し上げます。」
急に訃報の連絡があった場合。お通夜・告別式の日時と、喪主の名前をメモする。

32.「◯◯駅の3番出口を出て、△△銀行の隣りのビルです」
自社への道を聞かれた場合、明確に答えられるように。

33.「本人に確認してこちらから再度ご連絡いたします」
個人情報を聞かれた時は、本人に連絡をすること。

34.「田中が3名おりますが、男性の田中でしょうか?」
同じ名字の人がいる場合、誰宛かを確認してから用件を聞く。

35.「申し訳ございません。お断りするよう言われております。」
セールスの電話を断る場合。

クレームに関する一言

36.「滅多にないことなのですが…」
相手を安心させるために。

37.「申し訳ございません。十分に注意いたします。」
受け答えなどを注意されたとき。

38.「◯◯の事情もございますので、どうかご理解くださいませ」
納期や料金などのクレームのとき。

39.「おっしゃることはごもっともです。しかし…」
相手が勘違いしている場合、Yes-But方式で。

40.「十分確認しましたので、おおそらくありえないことですが、お客様も念のため…」
”絶対”という言葉を使わないようにする。



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