電話対応大丈夫?「できる」社会人が心得ている7つの「裏」マナー

スポンサーリンク




仕事が必ずうまく行き、ゆくゆくはお給料もUPする。それが電話対応スキルです。

今ではメールが一般的になっていますが、電話というのは、
「急いで確認したい」
「詳細を確認したい」
「クレームを言いたい」
などのシチュエーションで使われます。また、サービス関連では、わざと電話で問い合わせをすることで、対応が良いか悪いかの判断をする客もいます。

電話対応の悪さは、企業全体のイメージダウンになりますし、多くのビジネスチャンスを失いますので、このスキルが高い人は重宝するのです。

マナー1.コストを意識することで、いろいろな部分が改善する

メールとは違い、電話にはコストがかかっています。これは、多くの人が意識していないことなのですが、これを意識することで自然と対応がよくなります。

電話で同じ内容の対応をするにしても、解決までの時間が短い方が電話のコストが安くすみます。時間コストに比べれば微々たるものですが、その心構えを持つことで、「早く対応してあげよう(そのためには仕事を覚えなければ…)」という意識を常に持つことができ、仕事ができる人間になっていきます。

また、コストを意識すると、電話途中で調べたり上司に確認をする際に、保留ではなく折り返しの提案をする様になります。これは、相手の時間を無駄にしないことにもなります。コスト意識は電話のコスト以外の部分を自然と改善しますので、常に心がけるべき要素の1つなのです。

マナー2.表情・姿勢は声に表れるだけでなく、評価も落とす

電話では相手の姿は見えませんが、「眠そうだ」「だるそうだ」「なにか食べてる?」など、敏感に伝わるものです。

笑顔で話すと声は活き活きとし、気持ちのこもった対応となりますが、椅子にもたれかかって話すと真剣さは伝わりません。また、会話とは関係のないことをしながら話した場合、ちょっとしたタイミングの遅れが生じ、それは必ず相手に不快感を与えます。

仕事が出来る人はこういったところで気を緩めないので、よく観察してみるといいでしょう。また、もしあなたが、電話で見えないからといって姿勢を崩したりしていたなら、その姿は同僚や上司に見られており、評価に響いてくるはずですなのでご注意を。

マナー3.メモをとり正確に聞き取ることを徹底付ける

電話を受けたとき、「◯◯の山田ですが、××の件でお伺いしたいことがあるのですが…」なんて言われた時、「◯◯の山田」の部分を聞き逃すことはありませんか?電話を受けると同時にメモのスタンバイが完了していれば、このようなことはなくなり、対応時間も短くなります。

パソコンにメモの準備、あるいは聞き手と逆側にペンをもって受話器を取ることを心がけましょう。電話で一生懸命話したのに詳細が伝わっていなければ、相手の満足度を下げることになります。ですので、できるだけ詳細に内容を記録する必要があります。ポイントは「◯◯の山田さんですね。」「なるほど、~が~とのことですね。」とゆっくり復唱しながらメモを取ることです。これで相手にも安心感を与えますし、こちらも確実にメモを取れます。

また、自分以外の人への電話を受けた場合、その人が不在なら伝言を伝える必要があります。そのときは、「相手の会社名(部署名)、名前、日時、伝言内容、自分の名前」を書いた「メモ」をその人に渡します。何故なら、口頭だけでは伝え忘れが生じますし、もし伝えてもその人が別のことで頭がいっぱいで困る場合があるからです。しっかり記録に残しましょう。机の上にメモを置いたら、口頭でそのことを伝えればバッチリです。

マナー4.相手がイラッとする口癖や無駄な言葉を省く

無意識に発言している、「えっと」「あの…」「~方を」「~とか」など、不要な言葉は相手をイラっとさせるときがあります。また、それは周りの人は普通は注意してくれないので、自分で気づく必要があります。「えっと、それではお待ちください」「私、あの、昨日お電話いたしました」「お電話の方を差し上げましたが…」などとならないように注意しましょう。

また「おはようございます~」「こちらの件なのですがー」などと不要に伸ばすのは、客に対してだらしのない印象を与えます。親しみを込めてそのような表現をする場合もあるかと思いますが、自分ではよいと思っていても相手には不快な場合があります。ですので、無駄に伸ばす癖は直すべきです。


スポンサーリンク



マナー5.最後までしっかりと話す

×「お気をつけて」
◯「お気をつけてお越しください」

×「お大事に」
◯「お大事になさってください」

×「前田は外出しておりますが…」
◯「前田は外出しております。1時頃戻りますが、折り返し差し上げましょうか?」

最後まで話さないと不親切に聞こえます。よく冷たい秘書ですと、「ただいま◯◯は外出しておりますが。」とイントネーションもなく返ってくることがありますが、非常に冷たく不親切な印象を与えます。更には、相手(秘書側)の方が立場が上といった印象を与えますので、顧客に対するこの様な返答は特にNGです。

客「前田さんいらっしゃいますか?」
秘書「ただいま前田は外出しておりますが。」
客「何時頃戻られますか?」
秘書「14時の戻り予定となっております。」
客「では、お戻りになったら折り返しいただけますでしょうか?」
秘書「かしこまりました。では…」

テキパキと仕事をこなすクールな秘書によくあるやりとりですが、非常に不親切な印象を与えます。

マナー6.適度な相槌と復唱を

電話では声しか聞こえないので、相槌や復唱をしなければ、相手は確り伝わっているかが不安になります。できる社会人は、相手を安心させる相槌や復唱をしているものです。

通常、相手の話を聞いたら、「はい」と答えますが、「そうですね」「なるほど」「おっしゃるとおりです」「さようでございますか」「そうでしたか」など、その場にピッタリの返答をすることで「聞いてくれてる」という安心感を与えることができます。

ここで注意点ですが、話のトーンがあがってくると、相手が話し終わる前に相槌を打ってしまう場合があります。これは、ちゃんと聞いていないという印象を与えるのでNGです。

次に復唱ですが、特に電話番号や住所、名前などをお聞きする場合に必要です。電話番号などは、その場でメモを取りながらだとゆっくり復唱する感じになってGOODです。
客「03」
自分「03の」
客「1234」
自分「1234」
客「9876です」
自分「9876ですね」
という感じです。

また、
「スイッチがうまく入らないいんですが…横の赤いところにあるやつですけど」
「なるほど、横の赤いところにあるスイッチが入らないということですね」
のように、状況を正確に把握したことを伝えるように復唱しましょう。これも、メモをとってる雰囲気を伝える様に復唱すると相手は安心します。

他には、
「いつものを5個お願いしたいのですが」
「商品Aを5個ですね」

「来週開店時にお伺いします」
「18日月曜日の9時頃ですね。かしこまりました。」
のように、具体的に返答することで、ミスがなくなりますし、相手も安心します。

マナー7.電話をするときは話の全体を伝える

電話がかかってきたとき、相手は2点の不安を持った状態から始まります。それは、

「どんな内容だろう?」
「どれくらいかかるのだろう?」

の2つです。

メールの場合は件名があり、いつでも読めるという状態ですが、電話の場合はこれがありません。ですので、まずこれを伝えることで相手を安心させると、親切な印象を与えることができます。

「先日のトラブルの件で、解決策が見つかりましたのでご連絡しました。」
「製品の使い方を教えていただきたいのですが…」
などと最初に言いましょう。

要件が複数ある場合は、
「昨日の会議の件で、確認したいことが3点あります。」
「2点お伝えすることがあります。」
などと伝えます。沢山の要件がある場合は、急ぎのものだけ電話で確認し、細かいところはメールで送った方が親切です。

時間を伝える場合は、必要に応じて
「5分ほどお時間を頂戴したいのですが、大丈夫でしょうか?」
「込み入った話で10分ほどかかると思いますが」
「1~2分で済みますので、確認させていただきますか?」
のように伝えれば親切です。

相手が忙しそうな雰囲気だったり、携帯へ転送された場合は、
「今ご都合いかがでしょうか?」
「後ほどご連絡いたしましょうか?」
の様に配慮すると喜ばれます。

また、かかってきた電話でこちらから別件で話したいことがある場合、
「いただいたお電話で恐縮なのですが」
と、一言添えるのがマナーです。



スポンサーリンク

コメントは停止中です。

サブコンテンツ


このページの先頭へ